TUTORIAL: OPTIMIZACIÓN DE UN EQUIPO DE CÓMPUTO.

SOPORTE.

Cobertura del soporte.

El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a través de mensajes SMS o fax; los problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona.

Costo del soporte técnico.

El costo del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen soporte gratuito limitado cuando se compra su hardware o software; otros cobran por el servicio de soporte telefónico. Salas de charla, correo electrónico y algunos ofrecen contratos de soporte

NIVELES DE SOPORTE.

Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así sucesivamente.

El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o niveles (tiers), para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El número de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.
Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1): Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de Tier 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.

Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2): Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.

Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3): Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.

En este nivel se debe determinar:

• Si se puede o no resolver el problema.
• Si para resolver el problema requiere información adicional.
• Disponer de tiempo suficiente.
• Encontrar la mejor solución a los problemas.

Soporte de Nivel/Tier 4(T4/L4): Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

SKYPE.

¿QUÉ ES SKYPE?

Skype es una aplicación o programa que puedes instalar en tu computador, ordenador o teléfono móvil para comunicarte con personas de cualquier parte del mundo por medio de llamadas, video conferencias y mensajería instantánea.

Pasos para descargar Skype.

Descargar el archivo.

EJEMPLO DE SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL.

SOPORTE PRESENCIAL.

El soporte presencial va dirigido a aquellas actividades que requieren la presencia de un operador técnico especializado. Previo al funcionamiento regular del servicio se analiza las necesidades específicas del cliente a corto, medio y largo plazo, el parque informático del cual se requiere soporte y la situación actual de los sistemas a gestionar.

 

Las funciones de asistencia presencial las dividimos en las siguientes áreas: 

• Intervención urgente: Tras el análisis previo de nuestro departamento de   soporte técnico a distancia, se conviene el desplazamiento para subsanar un problema específico. Este servicio tiene tiempos de respuesta de entre 2 y 24 horas.
• Intervención programada: Se fija un desplazamiento a las instalaciones del cliente con una descripción previa de las tareas que se van a realizar y el tiempo que se va a dedicar en ellas. 
• Mantenimiento: Tras fijar un calendario periódico en fechas y horarios y con una descripción previa de las tareas que se van a realizar, se programan intervenciones en el tiempo de asistencia presencial.

¿QUÉ ES UN BITÁCORA?

Una Bitácora es, en la actualidad, un cuaderno o publicación que permite llevar un registró escrito de diversas acciones. Su organización es cronológica, lo que facilita la revisión de los contenidos anotados. Los científicos suelen desarrollar bitácoras durante sus experimentos para explicar sus procedimientos  y compartir sus experiencias con otros científicos o especialistas. Las bitácoras consiguieron una gran fama a partir del desarrollo de los weblogs o blogs, que son las bitácoras virtuales que se publican por Internet. Los blogs recopilan información de todo tipo y pueden ser escritos por uno o más autores. Este tipo de bitácoras suelen aceptar la participación de los lectores a través de comentarios y opiniones.

Ejemplo de bitácora.

NORMAS DE ATENCIÓN.

1. El cliente es la persona más importante en la empresa
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente.
3. Usted trabaja para sus clientes.
4. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
5. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción.
6. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra.
7. El cliente no es una fría estadística.
8. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
9. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes.
10. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención.
11. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios.

MÁS INFORMACIÓN.

PROGRAMAS DE ACCESO REMOTO.

• Remote Control PRO 3.7
• BeTwin 2.00.227
• Remote Administrator 3.4
• SimpleDesktop 2.9r
• VNC 4.1.6
• WinConnect XP 2.0.198
• TeamViewer 7.0.12541

INFORMACIÓN SOBRE LOS PROGRAMAS.

SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL Y A DISTANCIA.

PRESENCIAL: Es aquella asistencia que se proporciona a cualquier usuario que presente un desperfecto, anomalía, daño o problema en su computadora. Se proporciona al hardware y software en el lugar donde se encuentre el equipo de cómputo. Consiste en que haya contacto entre el técnico y la computadora a reparar.

 DISTANCIA: Consisten en una asistencia que se proporciona a cualquier usuario para  su equipo de cómputo a largas distancias a través de línea telefónica, Internet o cualquier otro tipo de contacto.

Más información sobre los tipos de técnico.

EJEMPLO DE SOPORTE TÉCNICO TELEFÓNICO.

TIPOS DE SOPORTE.

El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y técnicos, aunque el más común es el teléfono.

En los últimos años hay una tendencia a la prestación de soporte técnico remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión remota. Que cuenta con la capacidad de almacenar muchos trabajos de memoria.

DEFINICIÓN DE SOPORTE TÉCNICO.

El soporte técnico es un rango de servicios por medio del cual se proporciona asistencia con el hardware o software a los usuarios.
En general, el servicio de soporte técnico sirve para ayudar a resolver los problemas que puedan presentárselas a los usuarios, mientras hacen uso de determinado servicio, programa, equipo o dispositivo.